航空客舱乘务员客舱服务绩效衡量表.docxVIP

航空客舱乘务员客舱服务绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度与职业素养（25%）

微笑服务

微笑自然，无强制感，符合航空服务标准

5

服务态度与职业素养（25%）

礼貌用语

用语规范，语气亲切，无口头禅或不当表达

5

服务态度与职业素养（25%）

着装规范

服装整洁，佩戴整齐，符合航空乘务员着装规范

5

服务态度与职业素养（25%）

服务热情

积极主动，对旅客需求反应迅速，服务态度热情

5

服务态度与职业素养（25%）

应急处理能力

面对突发事件，能够迅速做出正确判断，妥善处理，确保旅客安全

5

客舱服务技能（25%）

安全检查

安全检查全面，无遗漏，符合安全操作规范

5

客舱服务技能（25%）

服务流程

服务流程规范，无违规操作，符合服务标准

5

客舱服务技能（25%）

餐饮服务

餐饮服务及时，食品卫生，符合航空餐饮服务规范

5

客舱服务技能（25%）

旅客引导

引导旅客使用设施正确，无安全隐患，确保旅客使用便利

5

客舱服务技能（25%）

设备操作

设备操作熟练，无误操作，确保设备正常运行

5

旅客满意度（20%）

旅客反馈

旅客反馈积极，满意度调查得分高，反映服务得到旅客认可

4

旅客满意度（20%）

旅客表扬

旅客表扬信或口头表扬数量多，反映服务质量高

4

旅客满意度（20%）

旅客投诉

无旅客投诉，反映服务质量