客户投诉数量绩效评定表.docxVIP

客户投诉数量绩效评定表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

投诉处理效率

25%

投诉响应时间

根据投诉响应时间的快慢进行评分，响应时间越短，得分越高。

5

投诉处理效率

25%

投诉解决时间

根据投诉解决时间的长短进行评分，解决时间越短，得分越高。

5

投诉处理效率

25%

首次解决率

根据首次解决投诉的比例进行评分，比例越高，得分越高。

5

投诉处理效率

25%

客户满意度

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高，得分越高。

5

投诉处理效率

25%

投诉处理流程规范性

根据是否严格按照投诉处理流程操作进行评分，规范操作得分越高。

5

投诉预防能力

20%

产品知识掌握程度

根据对产品知识的掌握程度进行评分，掌握程度越高，得分越高。

4

投诉预防能力

20%

客户需求分析能力

根据分析客户需求的能力进行评分，分析能力越强，得分越高。

4

投诉预防能力

20%

风险识别能力

根据识别风险的能力