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特色餐饮服务体验考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度与礼貌

微笑服务

20%

4

微笑自然、真诚，不强迫，不虚假。

服务态度与礼貌

礼貌用语

20%

4

用语规范，语气亲切，无生硬感。

服务态度与礼貌

耐心倾听

20%

4

表现出对顾客需求的关注，耐心解答疑问。

服务态度与礼貌

处理投诉

20%

4

积极应对投诉，保持冷静，提出合理解决方案。

服务态度与礼貌

遵守规章制度

20%

4

熟悉并遵守公司规章制度，无违规行为。

专业知识与技能

菜品知识

25%

5

能够详细描述菜品，包括原材料、制作过程、口感等。

专业知识与技能

酒水知识

25%

5

能够根据顾客需求推荐合适的酒水。

专业知识与技能

烹饪技能

25%

5

烹饪过程中，操作规范，能够保证菜品质量。

专业知识与技能

服务流程

25%

5

能够按照服务流程，高效、有序地进行服务。

专业知识与技能

突发事件处理

25%

5

面对突发事件，能够保持冷静，迅速采取有效措施。

顾客满意度

顾客评价

25%

5

收集顾客反馈，根据评价调整服务。

顾客满意度

回头客比例

25%

5

通过优质服务，提高顾客复购率。

顾客满意度

推荐率

25%

5

顾客主动向他人推荐餐厅。

顾客满意度

顾客投