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新能源汽车充电服务的用户体验优化与触点设计研究

摘要

本研究旨在通过服务设计思维，系统性地优化新能源汽车充电服务的用户体验。研究聚焦于用户从产生充电需求到完成充电离场的全流程，识别并分析当前充电服务中的核心痛点，包括信息不透明、操作繁琐、等待焦虑及设施体验不佳等。基于此，本研究提出了一个整合线上线下的充电服务触点优化方案。

论文首先通过文献综述与用户调研进行需求分析，明确了用户角色与核心诉求。随后，在总体设计层面，构建了涵盖“信息感知层-决策交互层-物理服务层-情感反馈层”的四层服务架构。详细设计则针对关键触点，如智能寻桩导航、无感支付流程、排队预测与预约系统、以及充电站环境