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2026年客户关系管理(CRM系统应用)试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心思想是？

A.以产品为中心

B.以客户为中心

C.以利润为中心

D.以成本为中心

答案：B

解析：CRM强调客户是企业最重要的资源，围绕客户需求整合业务流程，实现客户价值最大化。

2.下列哪项不属于CRM系统典型功能模块？

A.销售自动化

B.营销自动化

C.客户服务与支持

D.生产排程管理

答案：D

解析：生产排程属于ERP系统范畴，CRM主要管理客户相关的营销、销售、服务环节。

3.在客户生命周期中，适合通过交叉销售和增值服务提升客户价值的阶段是？

A.获取期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

答案：C

解析：成熟期客户关系稳定、信任度高，最容易接受交叉销售和向上销售。

4.客户价值评估中RFM模型不包括下列哪个指标？

A.最近一次消费时间

B.消费频率

C.消费金额

D.客户年龄

答案：D

解析：RFM由Recency（最近消费时间）、Frequency（频率）、Monetary（金额）构成。

5.销售自动化（SFA）的核心作用是？

A.自动生成财务报表

B.规范销售流程，提高销售效率

C.管理生产计划

D.处理售后服务工单

答案：B

解析：SFA通过标准化销售阶段和自动化