酒店高频客诉案例及处理流程测试试卷.docxVIP

酒店高频客诉案例及处理流程测试试卷

本次考试时间为40分钟，满分100分，请独立完成作答。

基本信息[矩阵文本题]*

酒店部门：

________________________

姓名：

________________________

第一部分单项选择题（每题2分，共20分）

1.房间卫生问题客诉处理核心是[单选题]*

先辩解说明保洁工作量大

快响应、真整改、有补偿(正确答案)

只赠送小礼品不用清洁

直接劝客人将就住下

答案解析：

房间卫生问题客诉属于核心体验问题，处理核心为快响应、真整改、有补偿，保障客人入住体验。

2.遇到夜间隔壁客房客人喧哗吵闹，首先要做的是[单选题]*