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2026年航空服务管理专业素质及技能测试题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理旅客突发疾病时，航空服务人员应优先采取的措施是（）。

A.立即通知机长并协助医护人员

B.先安抚旅客情绪再通知机长

C.延迟处理以等待地面医护人员到达

D.要求旅客自行服用随身药品

2.以下哪种行为不属于航空服务人员职业道德规范？（）

A.对旅客保持礼貌和耐心

B.在服务中透露公司机密信息

C.遵守操作流程确保安全

D.及时报告旅客的不合理要求

3.国际航班中，关于托运行李的重量限制，以下说法正确的是（）。

A.经济舱旅客免费托运行李限额为50公斤

B.公务舱旅客的托运行李限额高于经济舱

C.所有旅客的托运行李限额相同

D.托运行李的重量限制因航空公司而异，无统一标准

4.航空公司地面服务人员与旅客发生争执时，应采取的正确处理方式是（）。

A.与旅客对峙，维护自身权益

B.立即上报公司，拒绝与旅客沟通

C.保持冷静，先倾听旅客诉求再解释

D.直接将旅客交由机长处理

5.以下哪种情况会导致航班延误？（）

A.旅客行李超重

B.天气原因

C.旅客未按时登机

D.机长疲劳驾驶

6.航空服务人员在处理旅客投诉时，应遵循的原则不包括（）。

A.尽快解决投诉以减少影响

B.确保投诉内容符合公司规