基于在线评论文本分析的高星级亲子酒店服务质量评价体系构建与提升路径研究——以广州市为例.pdfVIP

2025年第2期(总第177期)四川旅游学院学报

基于在线评论文本分析的高星级亲子酒店

服务质量评价体系构建与提升路径研究

———以广州市为例

梁天祺陈小龙

(澳门理工大学人文及社会科学学院,中国澳门999078)

摘要:为探究亲子家庭类住客对高星级亲子酒店服务质量感知体系,本研究以广州市20所高星级亲子酒店为研究对

象,以携程旅行网为数据来源,运用文本分析法构建亲子家庭类住客对高星级亲子酒店服务质量感知体系,以发

现顾客的关注点和酒店服务管理的不足。研究发现:(1)广州市高星级亲子酒店服务质量评价体系要素包括亲

子服务、亲子设施设备、区位环境氛围、卫生状况、顾客情感体验5个主类目13个次类目;(2)语义网络分析图以

“服务”为核心关键词,呈放射网络状的“核心层—次核心层—过渡层—边缘层”四层级结构;(3)住客对广州市

高星级亲子酒店持积极情感态度倾向,当酒店能够提供儿童专属服务时可以为亲子顾客带来良好入住体验;(4)