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航空票务客服岗位考核表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

服务礼貌度

1.对客户保持礼貌用语，无任何负面情绪表达；2.面对客户投诉，能够耐心倾听并妥善处理；3.遇到特殊情况，能够保持冷静，积极寻求解决方案。

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服务主动性

1.主动询问客户需求，提供个性化服务；2.在客户未提出需求时，主动提供相关信息或建议；3.针对客户反馈，能够及时调整服务策略。

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服务效率

1.能够在规定时间内响应客户咨询；2.能够高效处理客户订单，减少等待时间；3.能够准确解答客户问题，避免重复咨询。

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服务专业性

1.熟悉航空票务相关政策、规定和流程；2.能够准确解答客户关于航班、票价、行李等问题的咨询；3.能够为客户提供合理的出行建议。

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服务问题解决能力

1.能够准确判断客户问题，并提供有效的解决方案；2.遇到复杂问题，能够寻求上级或相关部门的帮助；3.能够从问题中总结经验，避免类似问题再次发生。

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航班知识

1.能够准确提供航线、航班时刻、机型等信息；2.能够根据客户