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旅游景区导游服务技能KPI考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务流程规范性

30%

服务流程标准化执行

检查导游是否按标准流程进行讲解、引导、接待等服务，是否遵守景区规定及游客要求。

10

服务流程规范性

30%

服务过程记录完整性

检查导游是否记录游客反馈、服务过程及特殊情况处理，记录是否清晰、完整。

10

服务流程规范性

30%

服务时间控制

评估导游是否在规定时间内完成服务，避免超时或延误。

10

服务流程规范性

30%

服务流程反馈

评估导游是否及时发现并处理游客问题，反馈是否准确、及时。

10

服务流程规范性

30%

服务流程执行一致性

检查导游在不同游客群体中是否保持服务流程一致，服务态度是否专业。

10

游客体验满意度

25%

游客满意度调查

评估游客对导游服务的满意度，包括服务态度、讲解内容、服务效率等。

10

游客体验满意度

25%

游客反馈处理

评估导游是否及时处理游客反馈，处理方式是否合理、有效。

10

游客体验满意度

25%

游客投诉处理

评估导游在处理游客投诉时的沟通技巧、解决问题的效率及满意度。

10

游客体验满意度

25%

游客建议采纳率

评估导游是否采纳游客合理建议，建议采纳率是否达到目标。

10

游客体验满意度

25%

游客服务评价

评估游客对导游