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客服部服务质量考评表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

客户投诉处理

投诉处理时效

根据投诉处理时间及闭环率进行评分，处理时间越短、闭环率越高，得分越高。

30%

客户投诉处理

投诉解决率

根据实际解决投诉数量与总投诉数的比例进行评分，解决率越高，得分越高。

30%

客户投诉处理

投诉反馈及时率

根据客户反馈及时性进行评分，反馈及时率越高，得分越高。

30%

客户投诉处理

客户满意度评分

根据客户满意度调查评分进行评分，评分越高，得分越高。

30%

客户投诉处理

投诉处理满意度

根据客户对处理结果的满意度进行评分，满意度越高，得分越高。

30%

服务响应速度

首问负责制执行率

根据实际执行首问负责制情况评分，执行率越高，得分越高。

25%

服务响应速度

电话响应时间

根据实际响应时间评分，响应时间越短，得分越高。

25%

服务响应速度

邮件响应时间

根据实际响应时间评分，响应时间越短，得分越高。

25%

服务响应速度

服务请求处理时效

根据实际处理时效评分，处理时效越快，得分越高。

25%

服务响应速度

服务请求满意度

根据客户对服务请求处理的满意度评分，满意度越高，得分越高。

25%

服务质量评分

服务标准执行率

根据实际执行服务标准情况评分，执行率越高，得分越高。

20%

服务质量评分

服务流程合规率

根据实际执行服务流程情