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2026年美容院客户关系管理技巧与实施测试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.在客户关系管理（CRM）理论中，客户生命周期通常不包括以下哪个阶段？

A.获取阶段

B.维护阶段

C.发展阶段

D.流失阶段

2.美容院CRM系统的核心目标是？

A.增加员工人数

B.优化客户服务流程，提高客户满意度和忠诚度

C.减少设备投入成本

D.提高美容师的销售提成比例

3.当客户对产品价格提出异议时，美容师首先应该采取的策略是？

A.直接反驳客户认为产品太贵

B.强调产品的核心功效和价值

C.建议客户购买其他便宜的产品

D.假装没有听到异议继续介绍

4.在处理客户投诉时，建立“情感账户”的第一步是？

A.迅速给出解决方案

B.倾听并记录客户的抱怨内容

C.立即承诺给予退款

D.告诉客户他们错了

5.下列哪项指标最能直接反映美容院客户关系的质量？

A.每日进店人数

B.客户满意度（CSAT）

C.美容师的人数

D.门店的装修档次

6.客户档案中最重要的信息是？

A.客户的年龄和联系方式

B.客户的肤质类型和消费偏好

C.客户的居住地址

D.客户的身份证号

7.对于“沉睡客户”，正确的维护策略是？

A.直接停止联系，等待客户主动上门

B.定期发送关怀短信或微信，赠送小