酒店客房案例分析实用参考文档.pdfVIP

酒店客房案例分析

7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，

昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸

记这绝对是一个危险的信号连客人提出来的我们都忘记那我们何谈想在顾客之前何谈给顾客一个惊喜更不用说提供个性化服务了酒店也正在强调提高员工主动服务的意识所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位积极投身于对客服务当中去有一个好的状态才会有一个好的

屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，

当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事

案例分析：

我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的

所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要

（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的

效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我

们应该干的工作，都让