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医疗客户服务与投诉处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于客服开场问候语？

A.您好！

B.请稍等。

C.欢迎致电。

D.早上好！

答案：B

2.对于急性投诉应在多长时间内回应？

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.4小时

答案：A

3.医疗客服记录信息时，首要关注：

A.患者年龄

B.主要症状

C.家庭地址

D.职业

答案：B

4.当患者投诉医生态度不好，客服首先应：

A.为医生辩解

B.记录投诉内容

C.要求患者理解

D.直接转接医生

答案：B

5.哪种表达更适合安抚患者情绪？

A.别吵了！

B.冷静一下，我们会处理。

C.这不是我的问题。

D.你再这样就没办法解决。

答案：B

6.医疗客服沟通中，声音要：

A.尖锐

B.低沉

C.温和亲切

D.无所谓

答案：C

7.处理投诉时，以下做法错误的是：

A.与患者争对错

B.表达歉意

C.提出解决方案

D.跟踪反馈

答案：A

8.客服转接电话时，要：

A.直接挂断

B.告知转接原因和转接号码

C.不做任何说明

D.让患者自行等待

答案：B

9.患者咨询医保政策，客服应：

A.不懂装懂

B.说不清楚

C.查询后准确解答

D.让患者问别人

答案：C

10.当客户情绪激动投诉时，客服应：

A.保持冷静

B.跟着激动

C.不理会

D.直接挂断电话

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医疗客服服务