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2026年最新导游服务投诉处理培训考试练习试题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.根据中国旅游法的规定，导游在旅游过程中接到游客投诉后，应当（）。

A.立即拒绝，并向旅行社报告

B.耐心倾听，必要时进行核实，并按照规定进行处理或报告

C.直接将游客领队替换

D.要求游客先签署意见书再进行处理

2.在处理游客关于购物次数或价格的投诉时，导游的正确做法是（）。

A.强调购物是游客自愿行为，与导游无关

B.解释购物是行程安排，并保证购物点符合规定，但避免承诺返现

C.直接与购物点负责人交涉，要求降价

D.声称这是旅行社的要求，自己无法改变

3.当游客因导游讲解不到位而投诉时，导游应首先（）。

A.解释自己的讲解风格或客观条件限制

B.反问游客期望值是否过高

C.认错并诚恳道歉，同时表示愿意改进或提供弥补措施

D.简单表示理解后迅速转移话题

4.导游在处理投诉过程中，如果遇到超出自身权限或能力范围的情况，最合适的做法是（）。

A.捕风捉影，试图找到其他游客的支持

B.坚持己见，认为自己的做法没有问题