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第一章

什么是服务？

简单地说，就是行动、过程和表现。

服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者

控制以真正个性化的服务方式在其他标准化同质化以外的市场产生富有特色的服务的差异化可以从顾客那里直接了解当前的需求这些需求的变化及其对竞争对手服务的意见和态度等信息能够保证经营原则始终得到贯彻尤其是在推出新服务的时候能够保证服务组第节分销网点

(服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，

服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化,企业可以创建自己长期

的竞争优势。

服务的分类

高接触度服务:指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。

电影院、娱乐场所、公共交通、学校

中接触度服务:在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动.

银行、律师、房地产经纪人

低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。

信息中心、邮电业

员工的态度提高员工服务顾客的意识并对自觉进行服务的行为给予激励沟通管理即指经理一