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2026年企业变革与客户关系管理考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分。请将正确选项的字母填在题干后的括号内）

1.以下哪项不属于企业变革的常见阻力来源？（）

A.意识到自身利益受损

B.对变革方法或技术的不了解

C.员工习惯路径依赖

D.变革缺乏明确的沟通和领导支持

E.新系统或流程过于复杂

2.根据约翰·科特的变革阻力模型，哪个阶段员工开始参与变革并帮助推动变革？（）

A.解冻

B.变革

C.再冻结

D.反弹

E.准备

3.企业文化对企业变革成功的影响主要体现在？（）

A.提供了变革的阻力

B.限制了变革的幅度

C.为变革提供了支持或阻碍

D.使变革过程变得毫无效率

E.完全独立于变革过程

4.CRM的核心目标是？（）

A.最大程度地降低客户服务成本

B.获取尽可能多的客户信息

C.提升客户价值，建立长期稳固的客户关系

D.增加产品的销售数量

E.减少市场竞争压力

5.客户细分的主要依据不包括？（）

A.人口统计变量（年龄、性别、收入等）

B.地理