2026年9月客户服务部工作总结与第四季度服务改进计划.docx

2026年9月客户服务部工作总结与第四季度服务改进计划

（部门：客户服务部统计期间：2026年9月1日—9月30日编制：李××）

一、月度总览：核心指标全部落在目标区间

9月客户服务部共受理客户咨询与诉求21,378件，日均712.6件，较8月（19,852件）增长7.7%，增量主要来自9月12日至16日店庆大促的咨询高峰，峰值日9月13日单日受理1,265件。全渠道分布：在线客服占58.4%、电话占31.2%、工单与邮件占10.4%。人工渠道接通率93.6%，高于92%的月度目标1.6个百分点；在线渠道30秒首响率96.2%；工单48小时办结率94.8%。当月客户满意度回访抽样3,120