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2026年最新导游服务投诉处理技巧模拟练习试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1分）

1.依据2026年全国文化和旅游市场监管服务平台全面推行的导游执业投诉“135快速响应机制”，导游在带团过程中接到游客当面、团群或线上评价渠道发起的投诉后，第一时间做出情绪承接与回应的时限要求为（）

A.1分钟内B.3分钟内C.5分钟内D.10分钟内

2.针对银发康养团中老年游客提出的“导游推荐的康养基地理疗项目存在夸大功效、未明码标价”投诉，导游第一时间应当采取的处置步骤是（）

A.立刻代商家为游客办理全额退款B.先稳定游客情绪，同步通过平台“文旅投诉快处端口”上传现场凭证，联系驻点文旅执法联络员到场协同处置C.当场指责商家虚假宣传，带领游客围堵商家经营场所讨要说法D.明确告知游客项目为商家自主经营，相关投诉与导游及旅行社无关

3.带团游览过程中，部分游客因景区5G信号临时中断，导致租赁的AI智能导览设备无法正常使用，游客投诉导游未提前排查设备状况、未尽提醒义务，导游的合规处置方式为（）

A.告知游客设备为景区提供，导游无调试、维护义务，引导游客自行前往景区游客中心更换B.第一时间为受影响游客发放备用人工讲解器、配套纸质导览手册提供同步人工讲解，即刻联系景区技术运维岗排查信号故障，事后为受影响游客申请景区专属文创周边作为体验补偿C.以信号中断为不