电商客服岗位职责详解与实操指南.pdfVIP

客服岗位职责

售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询

问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了.首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客

的疑问,从而促进他们下单。

尽量了解顾客的需求与期待努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客做到以客为尊满足顾客需求才能走向成功当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么是哪个问题不清楚如果顾客表述也不清楚我们可以把自己的理解告诉顾客问问

2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客

服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式,催促顾客早点付款；

同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时

候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题,促成支付成功.

3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后,我们要耐心了解他们的需要，给

他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的

订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品,或者好评返

客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称让客户觉得您把她当做是一个沟通的专业性