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电商投诉处理流程优化研究

我做电商客户售后管理相关工作快六年了，从一线接线客服做到售后流程主管，这几年经手协调过不下万起投诉，最深的感受就是：大部分投诉矛盾根本不是用户难沟通，很多时候是我们原本的流程绕来绕去，把小问题拖成了大矛盾，把本来只是有点不满的用户，硬生生赶成了给差评、到处吐槽的“黑名单用户”。这两年我牵头跟着团队一起梳理原有流程的问题，一步步做优化调整，也拿到了实实在在的效果，接下来我就把整个研究和落地的内容整理出来，给同行做个参考。

1原有电商投诉处理流程的现状及核心问题

1.1传统投诉处理流程的基本运行逻辑

早几年我们用的是最典型的层层转办审批流程：用户在平台提交投诉后，先由一线客服接件，一线客服没有任何决策权，只能把用户的问题记录下来，提交给上级主管审核，主管审批完再转给专门的售后组，售后组判定责任归属，如果是商家的问题就转招商对接的人找商家，如果是物流问题就转物流对接组找网点，每个环节都要填审批单、等负责人签字，少一个签字都往下走不了。我刚当一线客服的时候，就碰到过一个小伙子买了进口生鲜礼盒要送未来老丈人，收到货的时候一半果子都坏了，按照流程我记录完要等主管审批，结果主管那天家里有事请假不在，系统走不了审批转不出去，等第二天审批完转售后，售后联系商家，商家又说要等物流出破损核验报告，前前后后拖了整整三天，小伙子婚期都近了，急得说要把坏果子拍了发社交平台曝光，那