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服饰电商店售前咨询分流月度复盘制度——页面与信息

为统一服饰电商店售前咨询的分流口径，使咨询按页面信息与问题类型进入对应处理路径，并通过月度复盘发现分流偏差和页面信息缺口，制定本制度。

目的与适用范围

本制度适用于本店在????????????平台及????????????渠道上开展的售前咨询接待、分流、转接与月度复盘工作。售前咨询指客户在下单前提出的商品尺码、面料、版型、颜色、库存、补货、发货时效、预售、活动优惠、搭配建议、退换货政策、发票等未形成售后工单的咨询。

已进入售后流程的退换货、质量争议、物流投诉等不适用本制度；但售前客服在接待中发现客户已有售后意图时，应按转售后规则处理，不得在售前环节擅自承诺处理结果。

月度复盘指每月?????日前，对上一自然月售前咨询分流数据、页面信息准确性、客服执行情况、平台规则变化进行的集中检查。复盘对象包括各咨询入口、各客服组、各商品页信息以及自动分流工具。

本制度不替代平台现行规则和平台服务协议。涉及平台规则的内容，以平台规则中心公示的现行规则为准，并按本制度第四节要求完成核对和留存。

角色职责与权限

店铺负责人负责批准分流规则、复盘结论和整改清单，确定月度复盘的主持人、数据导出责任人和整改验收人。店铺负责人应确保各岗位获得必要的后台权限，但不得要求客服越权查看或使用客户信息。

客服主管负责维护分流规则表、关键词表、页面信息检查表和转接话术