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售后工单管理系统需求规格说明书：功能边界、性能指标与验收口径

××科技有限公司信息技术部｜版本V1.2｜2026年6月30日评审通过｜编制人：吴××

一、编写目的与范围

我是信息技术部的吴××，本文档是售后工单管理系统的需求规格说明书，版本V1.2，于2026年6月30日经业务与研发联合评审通过，评审会共提意见31条，采纳27条，4条转入二期。编写目的有两个：一是作为研发团队的开发依据，所有功能点、字段、规则以本文为准，凡口头承诺未经本文收录的均不作为开发依据；二是作为后续UAT验收的对照基准，验收只认文档里写明的条款，这是和售后部王总监在评审会上明确过的。

系统替代的是现用的一套工单共享表格加邮件流转的做法。这套做法的问题不是没有人管，是管不过来：2025年12月内部审计曾指出工单丢失、责任不清的问题，全年累计丢失工单37单，超时未响应214单，其中因「邮件进了垃圾箱」「表格被覆盖保存」造成的事故占一半以上。审计整改要求在2026年四季度前完成系统上线，这是本项目的硬时限。

范围说明：本系统覆盖从客户报障、工单创建、派单、处理、回访到关单的全流程，不包含备件库存管理（另见独立项目，2026年5月已立项）和费用结算（走现有ERP的应付模块）。读者对象为研发、测试、售后部及实施方项目组。术语「工单」指一次客户报障或服务请求的处