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航空公司乘务长服务质量及旅客满意度绩效考评表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务质量

30%

服务态度

乘务长在服务过程中，始终保持微笑、热情、耐心，对乘客的询问和需求能够及时、准确地响应，无消极情绪表现。

10

服务质量

30%

操作规范

乘务长在执行各项操作时，严格遵守公司规定和流程，无违规操作行为。

10

服务质量

30%

安全意识

乘务长具备强烈的安全意识，能够在飞行过程中及时发现并处理安全隐患。

10

服务质量

30%

应急处理能力

乘务长在面对突发事件时，能够冷静应对，妥善处理，确保乘客安全。

10

服务质量

30%

专业知识

乘务长具备扎实的专业知识，能够为乘客提供专业、准确的解答。

10

旅客满意度

25%

乘客满意度

通过乘客满意度调查，评估乘务长提供的服务是否满足乘客期望。

12

旅客满意度

25%

服务细节

评估乘务长在服务过程中是否注重细节，是否能够提供个性化服务。

10

旅客满意度