旅游业导游服务态度与专业能力绩效评估表.docxVIP

旅游业导游服务态度与专业能力绩效评估表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（25%）

礼貌用语使用

1.能主动使用礼貌用语，语气和蔼；2.遇到游客提问或不满时，能耐心解答或妥善处理；3.对游客的表扬或感谢能给予积极的回应。

10

服务态度（25%）

游客需求响应

1.游客提出需求时，能迅速作出反应；2.对于游客的合理要求，能积极协助解决；3.遇到无法满足的需求，能提前告知并给出替代方案。

10

服务态度（25%）

团队合作

1.与团队成员协作无障碍，共同完成导游任务；2.遇到困难时，能主动寻求团队成员帮助；3.对团队成员的不足能给予适当建议。

10

服务态度（25%）

游客满意度

1.游客对导游服务的满意度评分高；2.游客反馈积极，无投诉；3.游客对导游的整体评价良好。

5

专业知识（25%）

景点知识掌握

1.对景点的历史、文化、地理知识讲解准确无误；2.能结合景点特色进行生动讲解；3.游客对讲解内容的满意度高。

10

专业知识（25%）

旅游政策法规了解

1.熟悉国家及地方旅游政策法规；2.在导游过程中无违规操作；3.能正确解答游客关于旅游政策法规的疑问。

10

专业知识（25%）

应急处理能力

1.遇到突发事件时，能保持冷静，