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旅游度假区客服经理KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

25%

客户投诉处理及时率

1.及时响应客户投诉；2.24小时内解决问题；3.客户满意度调查得分80分以上。

25

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果，综合评价客户对服务的满意程度。

20

客户满意度

25%

客户推荐率

1.客户主动推荐度假区；2.每月推荐人数不少于5人。

15

客户满意度

25%

客户回访满意率

定期对已处理客户进行回访，了解服务满意度。

20

客户满意度

25%

客户问题解决率

1.准确识别并解决客户问题；2.无遗留客户问题。

10

服务效率

20%

服务响应时间

1.客户咨询或求助时，客服经理需在10分钟内响应；2.优先处理紧急情况。

15

服务效率

20%

服务问题解决率

1.及时解决客户遇到的问题；2.无需客户重复提问。

20

服务效率

20%

服务流程优化