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航空业空乘服务人员乘客满意度绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

微笑服务

在服务过程中始终保持微笑，无强制或不耐烦的表情。

5

服务态度

25%

主动问候

主动向乘客打招呼，使用礼貌用语。

5

服务态度

25%

耐心解答

耐心解答乘客的疑问，无厌烦情绪。

5

服务态度

25%

情绪控制

面对乘客的不满或投诉，保持冷静，妥善处理。

5

服务态度

25%

尊重乘客

尊重乘客的个人空间和习惯，无歧视或偏见。

5

专业技能

25%

安全知识

熟悉并能够准确执行航空安全程序。

5

专业技能

25%

服务流程

熟练掌握并能够高效完成服务流程。

5

专业技能

25%

应急处理

能够迅速有效地处理突发事件。

5

专业技能

25%

语言沟通

能够使用流利、准确的语言与乘客沟通。

5

专业技能

25%

设备操作

熟练操作机上设备，确保服务顺利进行。

5

应急处理能力

20%

危机应