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IT技术支持专员技术支持水平及服务满意度KPI考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

技术支持能力（30%）

30%

快速响应故障，提高用户满意度；超过2小时，每增加1小时减分5分。

10

技术支持能力（30%）

30%

能够准确分析问题并提出有效解决方案；问题解决成功率低于90%，每降低10%，减分5分。

15

技术支持能力（30%）

30%

编写的技术文档清晰、准确、易于理解；准确率低于95%，每降低5%，减分2分。

10

技术支持能力（30%）

30%

对系统知识掌握全面，能够熟练运用；掌握程度低于90%，每降低10%，减分5分。

10

技术支持能力（30%）

30%

持续学习新技术，提高个人技术水平；学习时长不足，每减少4小时，减分2分。

5

服务满意度（20%）

20%

提供优质服务，获得用户好评；评分低于4.5分，每低0.5分，减分2分。

10

服务满意度（20%）

20%

服务态度良好，能够耐心解答用户问题；态度不佳，每出现一次，减分2分。

5

服务满意度（20%）

20%

服务效率高，问题解决及时；效率低，每出现一次，减分2分。

5

服务满意度（20%）

20%

用户对问题解决满意，问题解决后及时收集反馈；满意率低于90%，每降低10%，减分5分。

5

服务满意度