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客户投诉处理SOP
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一、总则与适用范围 2
二、相关部门职责划分 3
三、投诉界定与分级分类 4
四、投诉受理渠道与登记 7
五、投诉受理与初步响应 10
六、投诉调查核实与取证 14
七、投诉责任认定与划分 18
八、投诉处理方案制定 20
九、客户沟通反馈与回复 24
十、投诉处理措施执行落实 26
十一、重大投诉升级处置机制 29
十二、投诉处理回访与确认 33
十三、投诉档案整理与留存 36
十四、投诉问题复盘与优化 39
十五、投诉处理考核与问责 43
十六、附则与制度
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