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客户档案管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司客户信息收集、整理、归档、更新、查阅全流程管理，夯实客户服务基础，维护稳定、良好、长期的客企合作关系，精准掌握市场动态、客户资源及行业信息，提升客户服务质量与市场开发效能，实现客户档案规范化、系统化、动态化管理，结合公司实际，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司顾客服务部、市场开发部及所有涉及客户信息收集、整理、使用、管理的相关岗位与工作人员。

第三条管理原则

客户档案管理坚持真实完整、及时更新、分类规范、严格保密、依规查阅、动态管控的原则，全面保障客户档案信息精准、有效、安全、可追溯。

第二章客户档案分类管理

第四条档案分类范围

公司客户档案实行分类建档、专项管理，主要包含七大类信息档案：

1.传统老客户档案：长期合作、稳定履约的存量客户信息资料；

2.新客户档案：当期新开发、首次合作的客户信息资料；

3.潜在客户档案：具备合作意向、待开发跟进的意向客户信息资料；

4.竞争对手档案：行业竞品企业、同行竞争单位相关信息资料；

5.合作伙伴档案：长期配套、战略合作单位信息资料；

6.协作院所档案：合作科研院所、技术协作单位信息资料；

7.市场信息档案：行业政策、市场行情、需求动态、行业趋势等市场资料。

第三章档案收集