2026年医院首诉负责制实施细则.docx

2026年医院首诉负责制实施细则

一、总则

为进一步规范医疗机构投诉管理，落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》要求，完善医患矛盾源头化解机制，压实首诉接待办理责任，降低投诉升级率，提升医疗服务满意度，结合国内医疗机构运行实际，制定本实施细则。本细则适用于各级各类公立医院、民营医疗机构开展医疗服务过程中的投诉接待与处理，基层医疗卫生机构可参照执行。

本细则所称首诉负责制，是指投诉人通过现场、电话、网络、上级转办等任何形式向医院提出投诉，首次接待该投诉的部门或工作人员即为首诉责任人，首诉责任人对该投诉的接待、登记、转办、跟进、反馈、归档全程负责，直至投诉事项办结形成闭环的工作制度