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机场运营管理与服务规范（执行版）

1.第一章机场运营管理基础

1.1机场运营管理概述

1.2机场运营管理体系

1.3机场运行流程规范

1.4机场运行数据管理

1.5机场运行安全规范

2.第二章机场服务规范与标准

2.1机场服务理念与原则

2.2机场服务流程规范

2.3机场服务人员管理

2.4机场服务设施与设备

2.5机场服务投诉处理机制

3.第三章机场运行保障体系

3.1机场运行保障组织架构

3.2机场运行保障资源配置

3.3机场运行保障流程规范

3.4机场运行保障应急处理

3.5机场运行保障质量监控

4.第四章机场运行时间与航班管理

4.1机场运行时间安排

4.2航班运行计划制定

4.3航班运行协调机制

4.4航班运行调度管理

4.5航班运行异常处理

5.第五章机场旅客服务与管理

5.1旅客服务流程规范

5.2旅客服务设施与设施管理

5.3旅客服务信息管理

5.4旅客服务投诉处理

5.5旅客服务质量评估与改进

6.第六章机场货运与行李服务

6.1货运运行组织与管理

6.2行李服务流程规范

6.3行李运输安全管理

6.4货运信息管理系统

6.5货运服务质量评估