1592.家居用品店退换货接待问题整改检查清单.docxVIP

家居用品店退换货接待问题整改检查清单

本清单用于家居用品店退换货接待环节的问题整改。检查对象为当班接待人员、客服岗位和值班管理人员；使用时点为每笔退换货接待结束后、顾客提出异议后以及整改复查时。检查以现场观察、记录核对和顾客确认为依据，每项只核对一件事，发现不合格项当场记录并明确整改责任。

顾客到店接待与诉求确认

□退换货接待台面保持整洁，常用工具如笔、退换货登记表、计算器、商品包装袋、一次性手套等在伸手可取位置，无杂物遮挡。

□当班人员清楚当日退换货接待责任人，交接班记录中有责任人姓名和??????????联系方式，避免顾客到店后无人接待。

□接待人员佩戴或摆放可识别的岗位标识，顾客进入门店后能根据标识找到退换货接待位置。

□门店入口、收银台和退换货接待台附近张贴退换货基本条件，内容与门店实际执行口径一致，无过期或相互矛盾说明。

□当班人员掌握近期店内退换货流程变更内容，能口述变更点及执行起始时间。

□退换货登记表、顾客反馈记录、商品暂存区标签等表单数量充足，前一班次记录已归档到指定位置。

□接待区域有供顾客临时放置商品的台面或托盘，台面干净，不会与待售商品混放。

□商品暂存区有明确标识，待退、待换、待检、已处理商品分区摆放，不混入正常销售货架。

□接待人员知道遇到无法判断的退换货问题时向谁请示，请示对象和替补对象在当班表上可查。

□门店内公共通道无积水、无尖