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服务语气规范整改工作梳理

作为负责客群关系维护和服务规范落地的从业人员，我全程参与了这次全公司范围的服务语气规范整改工作，从前期摸排到中期推进再到阶段性收尾，每一步都踩在了实际问题上，也收获了很多之前没意识到的感悟。服务语气看起来是不起眼的小细节，实则是用户感受服务温度最直接的窗口，我们这次整改就是冲着把这些小细节理清楚、改到位来的，以下就是对整个整改工作的完整梳理。

1整改工作开展的整体背景与前期准备

1.1启动整改的核心原因

之前我们一直把服务整改的重心放在流程合规、问题解决率上，觉得只要把用户的问题搞定了，就算做好服务了。直到整理前几个季度的客诉数据时我们才发现，超过三成的客诉根本不