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培训机构试听体验服务考核标准

一、考核总则

1.1考核目的

为统一全机构试听体验服务的标准化流程，量化各岗位的服务输出质量，精准定位试听服务中的薄弱环节，提升学员试听满意度，最终实现试听转化率与品牌口碑的双重提升，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于机构所有线下、线上试听课程的全流程服务考核，覆盖招生咨询岗、课程规划岗、授课教师岗、教学服务岗、后勤保障岗所有参与试听服务的工作人员。

1.3考核原则

客观性原则：所有考核指标均设置可量化的判定标准，减少主观评价占比，相同服务场景下考核尺度完全统一。

全流程覆盖原则：考核贯穿试听预约、前期准备、到店/接入接待、课程体验、课后沟通、后续跟进全环节，无流程遗漏。

结果关联原则：考核结果直接与岗位绩效、月度评优、职级晋升挂钩，考核得分低于80分的岗位需完成3次标准化服务复训且考核合格后方可继续参与试听服务。

1.4考核分值设置

总分为1000分，其中预约环节100分、前期准备环节150分、接待环节150分、课程体验环节300分、课后沟通环节200分、后续跟进环节100分。另设扣分项，单次出现严重服务事故直接扣除200分，且该次考核整体判定为不合格。

二、分环节考核细则

2.1试听预约环节（100分）

本环节责任岗为招生咨询岗，考核节点从用户首次咨询试听信息开始，至用户确认试听时间、收到完整预约通知为止。

考核项

分值

考