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家政平台客户对接服务规范

一、对接前准备规范

1.1客户信息预核实

客服人员接到客户咨询/订单后，需在10分钟内完成基础信息核验，信息完整度需达到100%方可进入后续对接流程，需核实的信息维度包括：

客户身份信息：姓名、常用联系电话、居住地址（需精确到门牌号，办公订单需标注楼层、电梯情况及门禁要求），若为代他人下单，需同时核验实际服务对象的年龄、健康状况、特殊禁忌事项，信息错误率需控制在0%；

服务需求信息：服务类型（日常保洁、深度保洁、家电清洗、家居养护、育婴师、月嫂、养老护理、收纳整理等）、服务时长、预约上门时间、服务场景（居家、办公、商业场所），若存在定制化需求需详细记录，例如是否需携带专用清洁剂、是否有宠物需要回避、是否有贵重物品需要重点保护等，需求记录偏差率不得高于1%；

特殊场景排查：需主动询问服务区域是否存在高空作业需求（外窗玻璃擦拭位置距离地面超过2米即判定为高空作业）、是否有大面积顽固污渍处理、是否需要拆装家电等额外服务项，排查覆盖率需达到100%，若存在高危作业需求需第一时间告知客户作业规范及额外收费标准，提前确认客户接受度。

1.2服务规则前置告知

信息核实完成后，客服需将服务核心规则一次性告知客户，告知覆盖率需达到100%，避免后续纠纷：

收费规则：明确基础服务单价、超时计费标准（不足30分钟按30分钟计算，超过30分钟按1小时计算）、额外服务项收费明细