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[办税服务厅规范服务经验材料]办税服务厅服务规范手册

一、总则与适用范围

统一的服务标准是降低征纳成本、减少办税争议、提升纳税人满意度的核心基础，而非形式化的形象要求。本手册依据《全国税务机关纳税服务规范（3.0版）》《税务系统首问责任制度（试行）》《“最多跑一次”办税事项清单》及属地政务服务相关要求制定，适用于所有进驻办税服务厅的工作人员，包括税务正式干部、协税人员、第三方驻厅人员（税控服务商、不动产联办人员、邮政代开人员等），覆盖导税、窗口、自助区、咨询台、值班岗全岗位。

本手册执行需达到以下可量化目标：

1.纳税人进厅平均等候时长不超过12分钟，征期高峰时段不超过15分钟；

2.单窗口单笔业务平均办理时长不超过8分钟；

3.纳税人诉求当场响应率100%，投诉事项10分钟内介入处置，24小时内反馈处置结果；

4.清单内事项“最多跑一次”实现率100%，即办事项当场办结率不低于95%；

5.窗口服务评价满意度不低于98%，有效服务投诉量季度同比下降30%以上。

二、岗位设置与权责边界

清晰的岗位权责划分是避免推诿扯皮、实现服务闭环的前提，绝不能出现“纳税人问谁都管、问谁都不管”的真空地带。所有岗位实行“定岗、定责、定时限”管理，职责重叠区域由值班领导第一时间指定责任人，严禁出现责任真空。

1.值班领导岗：由县（区）税务局党委成员或业务股室负责人轮流担任，每个工作日8: