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技术部技术支持响应速度绩效评定表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应速度（30%）

首次响应时间

1.能够在5分钟内首次响应客户问题；2.响应时间在5-10分钟内，每次扣除1分；3.响应时间超过10分钟，每次扣除2分。

30

响应速度（30%）

问题解决时间

1.能够在30分钟内解决问题；2.解决时间在30-60分钟内，每次扣除1分；3.解决时间超过60分钟，每次扣除2分。

25

响应速度（30%）

紧急问题处理

1.能够在10分钟内处理紧急问题；2.处理时间在10-20分钟内，每次扣除1分；3.处理时间超过20分钟，每次扣除2分。

20

响应速度（30%）

问题解决准确率

1.问题解决准确率达到95%及以上，每次加1分；2.准确率在90%-94%之间，每次扣除1分；3.准确率低于90%，每次扣除2分。

25

客户满意度（20%）

客户满意度调查

1.客户满意度调查得分达到90分以上，每次加1分；2.得分在80-89分之间，每次扣除1分；3.得分低于80分，每次扣除2分。

20

客户满意度（20%）

客户反馈处理

1.能够在24小时内处理客户反馈，每次加1分；2.处理时间在24-48小时内，每次扣除1分；3.处理时间超过48小时，每次扣除2分。

20

客户满意度（20%）

客户问题解决满意度

1.客户对问题