门诊投诉处理，谁说了算？一线不用一个人扛.pptx

医疗服务管理门诊投诉处理，谁说了算？一线不用一个人扛先分类，再处置·按风险，定流程·各归其位，各负其责2026年

内容导航01法律依据与制度框架三个文件一套框架，明确制度底层支撑02投诉分级分类标准按性质分四类，按风险分三级03三级管理职责边界科室、职能部门、院级各守其位04七步闭环处置流程受理到归档全链条时限管控05考核监督与长效机制分类考核、督查抽查、持续改进06口袋卡与履职标尺一线接住登记转办，职能定性定责定赔

SECTION法律依据与制度框架三个文件，各管一段一个定规矩，一个定方向，一个定流程01

三个文件一套框架法律依据是门诊投诉管理制度的底层支撑，所有制度设计均以此为基础文件定位《医疗机构投诉管理办法》国家卫健委令第3号定规矩《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》国卫办医急发〔2024〕9号定方向《医疗机构投诉管理规范》T/CRHA200—2025团体标准定流程

投诉管理办法三大要点第二条明确投诉范围投诉范围患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况医疗机构开展调查、处理及结果反馈的活动第十一条统一受理部门统一受理二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或指定部门统一承担投诉管理工作第十四条三级管理机制三级机制建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制各科室指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作

投诉管理通知定方