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客户投诉处置流程管理手册.docx

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    客户投诉处置流程管理手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、投诉受理规范 5

    三、投诉分类定级标准 7

    四、投诉流转指派机制 10

    五、紧急投诉处置流程 12

    六、群体性投诉处置流程 15

    七、投诉沟通反馈机制 18

    八、投诉督办问责机制 20

    九、投诉归档管理要求 22

    十、投诉处置质量管控 25

    十一、处置人员能力要求 29

    十二、信息系统支撑保障 31

    十三、持续优化改进机制 33

    十四、附则 37

    总则

    目的与适用范围

    本管理手册旨在为客户的投诉处置工作提供系统化、规范化的流程指引，确

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