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培训机构销售人员服务规范

一、总则

1.1规范目的

为统一培训机构销售团队服务标准，保障客户咨询体验，提升线索转化率与品牌口碑，降低客诉风险，结合教育行业客群决策特点与销售服务全流程场景，制定本规范。所有一线销售人员、销售主管、客诉对接人员均需严格遵守本规范要求，作为日常服务执行、绩效考核、客诉责任判定的核心依据。

1.2适用范围

本规范适用于机构所有前端销售岗位，包括但不限于课程顾问、电话销售、线上渠道销售、线下门店接待销售、渠道合作对接销售，以及参与客户对接的销售管理岗人员。

1.3核心服务原则

诚信合规原则：所有服务行为需符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《校外培训机构管理暂行办法》等法律法规要求，不得虚假宣传、隐瞒课程重要信息，承诺内容100%可落地。

客户导向原则：以客户真实学习需求为核心推荐课程，不得强行推销不符合客户需求的高单价产品，优先保障客户长期利益而非短期业绩。

全流程负责原则：销售人员为对接客户的第一责任人，从首次触达到学员完课/退费全周期跟进，不得推诿客户诉求，跨部门协调需求由销售人员主导推进。

专业高效原则：熟悉机构所有课程体系、价格体系、服务标准、退费规则，客户常见问题响应时长不超过15分钟，复杂问题反馈时效不超过24小时。

二、售前服务规范

2.1线索触达规范

2.1.1触达时效要求

公域平台留资线索（包括抖音、小红书、美团、官方网站等）