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家政平台上门服务考核标准

一、总则

1.1考核目的

为规范家政平台上门服务全流程行为，统一服务质量判定标准，保障消费者权益，提升服务人员专业素养与平台品牌公信力，同时为服务人员等级评定、报酬结算、奖惩管理提供可量化、可追溯的依据，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于平台所有签约家政服务人员，包含但不限于居家保洁、家电清洗、家居养护、母婴护理、养老照护、钟点工、搬家服务等全品类上门服务场景，平台运营管理人员、客诉处理人员也需参照本标准开展服务质量核查、纠纷判定工作。

1.3考核原则

考核工作坚持“客观公正、量化为主、全程可溯、奖惩结合”原则，所有考核项均对应明确判定标准与举证要求，考核结果与服务人员的订单分配权重、服务等级、佣金比例直接挂钩。

二、服务前考核标准（权重20%）

2.1接单响应考核

2.1.1派单响应时效：系统推送订单后，服务人员需在3分钟内完成接单确认，超时未确认且无正当理由的，单次扣2分；10分钟内未确认导致订单自动取消的，单次扣5分，同时扣除当月10%的订单优先分配权重。

2.1.2订单信息确认：接单后需在15分钟内主动联系消费者，确认服务地址、服务时间、服务内容、特殊需求（如宠物需避让、贵重物品注意事项、家电品牌型号等），未按时联系的扣2分；联系时未确认核心信息导致后续服务出错的，扣5分，产生的损失由服务人员全额承担。