美容院院长顾客服务与运营管理能力绩效衡量表.docxVIP

美容院院长顾客服务与运营管理能力绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

顾客服务质量（30%）

顾客满意度

通过季度顾客满意度调查问卷，收集顾客对于服务态度、项目效果、环境设施等方面的意见，计算平均分值，作为考核依据。评分标准：90-94分，得满分；94-97分，得95%；97-100分，得100%。

10

顾客服务质量（30%）

顾客投诉处理

对季度内顾客投诉进行统计，包括投诉数量、处理时效及处理结果。要求72小时内响应顾客，24小时内反馈处理方案，100%的问题解决率；若出现未解决案例，每起扣1分（该维度总分10分，扣完为止）。

10

顾客服务质量（30%）

服务标准执行

由门店经理或督导组定期对美容师进行服务流程操作评估，评估内容包括接待流程、皮肤测试、项目介绍、服务礼仪等，评分标准为百分制。

10

顾客服务质量（30%）

VIP/会员客户维护

通过销售系统统计VIP和会员客户的复购率情况，复购率是指基于原始会员量的复购人数占总数比例。季度内需完成会员信息更新、个性化服务记录，并定期组织会员活动以提升客户黏性。

10

顾客服务质量（30%）

顾客品牌忠诚度

通过问卷或第三方调研工具统计顾客推荐亲友前来本门店的比例，考察顾客对门店服务的满意度和信任度。评分依据为两项基本准