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技术支持团队服务响应绩效衡量表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

问题解决效率

25%

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过2小时，每超过1分钟扣除0.5分。

25

问题解决效率

25%

问题解决时长

问题解决时间越短，得分越高；超过4小时，每超过1分钟扣除0.5分。

25

问题解决效率

25%

问题解决成功率

成功解决客户问题，得满分；未能解决，根据问题复杂度扣除相应分数。

25

问题解决效率

25%

重复问题发生次数

重复问题次数越少，得分越高；超过2次，每增加一次扣除5分。

25

问题解决效率

25%

问题日志记录完整性

问题日志记录完整，得满分；记录不完整，根据遗漏程度扣除相应分数。

25

服务质量

25%

客户满意度

客户满意度调查得分越高，得分越高；低于80分，每低1分扣除1分。

20

服务质量

25%

服务态度

服务态度积极友好，得满分；态度消极，根据态度问题扣除相应分数。

20

服务质量

25%

服务专业性

能够提供专业服务，得满分；服务不专业，根据服务专业性扣除相应分数。

20

服务质量

25%

服务记录准确性

服务记录准确无误，得满分；记录有误，根据错误程度扣除相应分数。

20

服务质量

25%

服务改进建议采纳

提出的改进建议被采纳，得满分；建议未被采纳，根