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图书文具店会员咨询问题整改工作制度

为统一门店会员咨询的受理口径，明确各岗位在问题整改中的动作，减少同类咨询重复发生，结合门店日常运营实际制定本制度。

目的与适用范围

本制度适用于门店各岗位在会员咨询受理、转办、核实、整改、回访和归档中的动作。会员咨询包括现场询问、电话、门店社群、会员群、线上店铺留言及其他由门店对外公布的渠道。咨询事项涉及图书、文具、办公用品、文创产品的库存、价格、优惠、会员权益、预订、退换货、发票、配送和投诉建议等。

门店名称、门店地址、对外咨询电话和线上渠道账号以????????????????为准，由店长在员工入职时告知并在收银台或服务台公示。凡会员能通过公开渠道找到门店的咨询入口，各岗位均不得以“不归我管”为由直接拒绝；应先记录，再按本制度转办。

涉及价格、销量、损耗、顾客反馈和会员评价的数据，属于待核实信息。未经店长或值班主管核对系统、单据和现场标识前，任何岗位不得向会员承诺具体折扣、库存数量、到货时间或赔偿金额，也不得在整改报告中使用未经核实的数据作为结论。

岗位职责与权限划分

店长：对会员咨询问题整改负总责。每周至少检查一次会员咨询台账，对未闭环事项指定责任人；对涉及价格错误、批量缺货、会员权益争议、员工服务态度投诉等事项，在当日内给出处理意见。店长可授权值班主管代行日常转办和回访，但重大争议和对外统一回复口径仍由店长确认。

值班主管：负责当班期间会