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护理患者投诉处理的流程与沟通技巧试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20题，总计20分）

1.按照《医疗机构投诉管理办法》要求，临床护理工作中实行首诉负责制，首个接到患者投诉的护理人员的核心职责是（）

A.直接将投诉人引导至医院投诉管理部门，无需跟进后续流程

B.第一时间做好接待安抚，如实记录投诉人核心诉求，不得推诿，按流程对接至对应责任部门或人员

C.当场对投诉事项进行责任认定，给出明确处理答复

D.要求投诉人提供书面投诉材料及相关证据，否则不予受理

答案：B

2.接到患者或家属情绪激动、涉及患者即时安全、可能引发冲突的紧急护理投诉时，护理人员的响应时限要求是（）

A.10分钟内上报护士长后到场处置

B.立即到场开展先期处置，同步按流程上报

C.30分钟内联系投诉管理部门到场

D.等手头工作完成后再处置

答案：B

3.根据《医疗机构投诉管理办法》规定，一般护理投诉事项自正式受理之日起，需在规定时限内向投诉人反馈办理情况，该办结时限（不含经批准的延长时限）为（）

A.3个工作日

B.5个工作日

C.10个工作日

D.20个工作日

答案：C

4.护理投诉接待过程中，为兼顾沟通的亲和力与边界感，最适宜的沟通距离是（）

A.0.3-0.5米

B.0.8-1.2米

C.1.5-2米

D.2米以上

答案：B

5.接待投诉患者时，以下非语言行为恰当的是（）

A.双臂交叉