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航空服务经理客户满意度及服务水平KPI考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

客户满意度管理（30%）

客户满意度调查得分

根据季度客户满意度调查结果，综合评估服务态度、响应速度及问题解决质量。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度管理（30%）

客户投诉处理及时率

统计投诉处理响应时间及完成率，考核处理效率与客户沟通能力。

8

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度管理（30%）

客户满意度提升计划实施情况

核查制定并执行的满意度提升计划，是否有效实施并反馈成果。

7

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度管理（30%）

客户满意度调研覆盖率

评估调研的执行情况，包括覆盖范围、样本有效性及数据真实性。

3

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度管理（30%）

客户表扬与建议收集处理

根据实际收集数量及后续处理情况，评估对客户意见的重视程度和跟进质量。

2

上级主管

主管的感受/记录

服务流程执行效率（25%）

服务流程标准化执行率

核查服务流程是否标准化执行，是否存在流程漏洞或不合规行为。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务流程执行效率（25%）

服务响应时效达标率

评估日常服务请求的响应和完成时间是否符合公司标准。

8

上级主管

主管的感受/记录

服务流程执行效率（25%）

服务协议履行情况

核查服务协议是否按期达成，包括服务内容