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客服支持团队响应速度考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应时间（30%）

首次响应时间

记录客服人员从客户问题提出到首次响应的时间，时间越短得分越高。

6

响应时间（30%）

问题解决时间

记录客服人员从客户问题提出到问题解决的时间，时间越短得分越高。

6

响应时间（30%）

超时处理率

记录客服人员处理客户问题时超出规定时间的比例，比例越低得分越高。

6

响应时间（30%）

紧急问题处理时间

记录客服人员处理紧急问题时的时间，时间越短得分越高。

6

响应时间（30%）

客户满意度

根据客户满意度调查结果评分，分数越高得分越高。

6

沟通质量（20%）

沟通效率

根据沟通的及时性和有效性评分，效率越高得分越高。

4

沟通质量（20%）

信息准确性

根据提供信息的准确性评分，准确性越高得分越高。

4

沟通质量（20%）

问题理解能力

根据对客户问题理解的准确性评分，理解能力越强得分越高。

4

沟通质量（20%）

客户引导能力

根据引导客户解决问题的能力评分，引导能力越强得分越高。

4

沟通质量（20%）

语言表达

根据语言表达的清晰度和流畅度评分，表达越清晰流畅得分越高。

4

专业知识（25%）

产品知识掌握

根据对产品知识的掌握程度评分，掌握程度越高得分越高。