客服接待问题解决测试题及答案.docxVIP

客服接待问题解决测试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题3分，总计45分）

1.按照CC-CMM国际客户服务中心运营标准及国内零售、通信、金融行业通用服务规范，人工坐席成功接起客户进线会话（排除系统自动发送的预设欢迎语）后，首次有效响应的最长时限要求为（）

A.10秒B.30秒C.60秒D.90秒

2.客户进线初始即带有强烈负面情绪，表述为“什么垃圾服务，我等了三天的快递还没到，你们到底能不能做事”，此时坐席的第一优先级应对动作是（）

A.直接索要客户订单号查询物流

B.先共情安抚，承接客户情绪

C.直接向客户解释快递延误的规则条款

D.立刻将会话转接给其他同事

3.按照国内多数服务型企业的一线坐席权限分层规则，普通坐席无需上级报备、可直接为客户审批的通用补偿权益上限为（）

A.订单实付金额50%且单客单次不超过200元

B.订单实付金额10%且单客单次不超过20元

C.无需核实信息直接为客户办理全额退款

D.可直接向客户承诺商品价款3倍的赔偿

4.客户在服务过程中向坐席索要个人微信账号，表示后续有问题想直接找坐席个人沟通，此时坐席的正确做法是（）

A.直接添加客户微信，方便后续跟进服务

B.礼貌婉拒，告知客户官方服务渠道的响应时效及覆盖范围

C.添加客户微信但明确说明仅沟通工作相关内容

D.将其他同事的联系方