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网约车平台客服对接规范

一、客服对接场景与触发条件

1.1乘客端对接触发场景

订单类场景：包含预约单无司机接单、司机未按时抵达上车点、司机临时取消订单、实际行驶路线与平台推荐路线偏差超过10%且未提前告知、订单结束后车费较预估费用高出15%及以上、重复扣费、附加费用（停车费、高速费、路桥费）收取无依据等，此类场景需客服在触发后15秒内响应用户进线。

安全类场景：包含司机驾驶过程中存在接打手持电话、超速、违规变道等危险驾驶行为、车内存在异味/卫生不达标/司机未按要求佩戴口罩、司机与乘客发生言语冲突/肢体接触、乘客乘车过程中遗落贵重物品（价值500元及以上）、女性/未成年人夜间乘车（22:00-次日6:00）主动发起求助、行程中共享位置偏离预计路线2公里以上且停留时间超过5分钟等，此类场景属于最高优先级，客服需在3秒内接入响应，涉及人身安全的立即同步平台安全专员与当地警方。

服务类场景：包含司机拒载、要求乘客取消订单、司机私自拼车/捎带无关人员、要求乘客搬运重物未提前约定、乘客对服务质量不满意提交投诉、司机多收/索要小费等，此类场景响应时长不超过10秒。

功能类场景：包含APP定位偏差超过500米导致下单失败、优惠券无法正常抵扣、支付渠道故障无法完成支付、账号登录异常、行程记录缺失、发票开具失败/邮寄延迟等，响应时长不超过12秒。

1.2司机端对接触发场景

订单类场景：包含乘客下单